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Lancement d’un nouveau dépliant concernant la procédure de plainte


Le commissaire local aux plaintes et à la qualité qui assure la promotion du régime des plaintes a le plaisir de vous présenter le nouveau dépliant décrivant les grandes lignes de la procédure de plainte. Ce document est disponible dans toutes nos installations à divers endroits stratégiques, ainsi qu’à partir du lien au bas de cette page.

Le principal changement dans le contenu du document se situe au niveau de l’approche dans le processus de traitement des plaintes qui se base sur les principes suivants :

  • Le processus de traitement des plaintes s’inscrit dans le processus d’amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins et des services.
  • Tous les intervenants ont une responsabilité en regard de la qualité des services dispensés aux usagers. Autant le code d’éthique de l’établissement, le code de déontologie propre à chacune des professions, les obligations de chacun en regard du respect des droits des usagers exigent de chacun des intervenants d’être à l’écoute des préoccupations, des insatisfactions, des questionnements de l’usager et d’assurer le plus adéquatement possible, une réponse pour maintenir un lien de confiance envers les équipes de soins.

À partir de ces principes, le processus de traitement des plaintes doit permettre :

Dans un 1er temps : répondre à une insatisfaction

L’objectif est d’intervenir le plus rapidement possible, dès qu’une insatisfaction se manifeste de la part d’un usager afin d’éviter, dans la mesure du possible, d’en arriver à une plainte et surtout d’éviter une dégradation de la situation. Si l’intervenant n’est pas en mesure de répondre ou d’apporter les correctifs nécessaires pour remédier à la situation, il doit référer l’usager à son supérieur immédiat ou à la personne concernée.

Dans un 2e temps : formuler une plainte

Si l’insatisfaction est non résolue, l’usager ou son représentant peut s’adresser au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services qui doit assurer le traitement de la plainte.

Une responsabilité partagée

Il est important de rappeler que le droit d’un usager de porter plainte est inscrit dans la Loi sur les services de santé et les services sociaux et que ce processus vise l’amélioration des soins et des services. À ce titre, tous les intervenants du CSSS sont interpellés et ont la responsabilité de prêter assistance à un usager ou à son représentant pour qu’il ait accès à l’information et l’orienter, au besoin, vers le bureau du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services.

Vous pouvez vous procurer ce dépliant dans la section « Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services ».

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